Customer Experience – ein moderner Erfolgsfaktor

Beitragsbild Customer Experience
Customer Experience ist heutzutage der Schlüssel zum Erfolg. Viele Unternehmen sind sich dessen bewusst und versuchen daher die Bedürfnisse der einzelnen Kunden zu erkennen und ihnen gerecht zu werden. PRECIRE® bietet Unternehmen einzigartige Lösungen zur optimalen Unterstützung in diesem Sektor. Customer Experience – ein Begriff der immer wichtiger zu werden scheint. Doch was bedeutet Customer Experience eigentlich? Der Begriff umfasst die subjektiven Wahrnehmungen aller direkten oder indirekten Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen verbindet. Die industrielle Revolution, aber auch die Digitalisierung haben vieles verändert; wo damals die Nachfrage nach Produkten nicht befriedigt werden konnte, begegnen wir heute gesättigten Märkten und es herrscht ein hoher Konkurrenzdruck. Für zukünftige Erfolge müssen sich die branchengleichen Unternehmen differenzieren. Weder der Preis noch das Produkt spielen die ausschlaggebende Rolle, sondern oft differenziert die Customer Experience Firmen voneinander und so muss das Wissen über die Bedürfnisse des Kunden eingesetzt und zum Vorteil des Unternehmens genutzt werden. Kundenloyalität sichert den Unternehmenserfolg. Kunden treffen Ihre Kaufentscheidungen auf Grundlage ihrer bisherigen Erfahrungen. Je positiver die Erfahrungen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sich eine dauerhafte Kundenbeziehung entwickelt und somit Kundenloyalität geschaffen und Profit generiert wird. Aus diesen Gründen steht heutzutage die Customer Experience bei rund zwei Drittel aller deutschen Unternehmen als Erfolgsfaktor im Mittelpunkt der Unternehmensstrategie, wie es eine Studie von Pierre Audoin Consultants verrät. Darüber hinaus zeigen die Zahlen einer Oracle Studie aus dem Jahr 2011, dass 86% der Kunden bereit sind, für ein positives Kundenerlebnis einen höheren Preis zu zahlen und 85% würden nach einem negativen Kundenerlebnis zum Konkurrenten wechseln. Der hohe Stellenwert der Customer Experience stellt Herausforderungen für Unternehmen dar. Servicequalitäten müssen ständig verbessert, Prozesse kontinuierlich optimiert und beschleunigt, Kundenloyalität geschaffen und abwandernde Kunden zurückgewonnen werden. Um diese Herausforderungen zu meistern, sollte vor allem eins gegeben sein: Das Unternehmen muss seine Kunden verstehen. Dazu gehört die individuelle Persönlichkeit des Kunden, seine Motive und Reaktionen, aber auch spezifische Aspekte, beispielsweise wie dringend seine Anfrage ist oder in welcher Weise er angesprochen werden möchte. Die PRECIRE® Customer Experience Solutions messen mit Hilfe der Technologie PRECIRE® die Kundenzufriedenheit aller Kunden eines Unternehmens an jedem Servicetouchpoint. So kann erfasst werden, was dem Kunden wichtig ist und die Kommunikation kann durch diese Information optimiert werden. Die Customer Experience wird so deutlich positiver und das Unternehmen hat die Möglichkeit, sich von seinen Mitstreitern zu differenzieren.

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